Aristoteles had het vroeg in de smiezen. ‘Alles wat aandacht krijgt groeit’ zei hij in het jaar 384 voor Christus. Het bleek een vooruitziende blik, want 2406 jaar later is dat precies de koers waar HR naar streeft. Een avontuurlijk, glooiend slingerpad, op weg naar 100% tevreden organisaties en 100% tevreden medewerkers.

Een klant legt een soms lange reis af om tot een gewenste of noodzakelijke dienst te komen. Zo’n reis begint vaak met een droom. Aandacht geven aan die droom is cruciaal. De servicegemeente (SGD) in het algemeen en HR in het bijzonder wil weten wat onze organisaties dromen om iets nieuws of beters te krijgen. Joris geeft een treffende metafoor: ‘Vergelijk het met een vakantieplanning. Je stelt jezelf de vraag: waar kan ik allemaal heen en je fantaseert over hoe het er zou zijn. Voorpret dus. Met die droom ga je naar het reisbureau, waar je aandacht krijgt om je droom te verwezenlijken. Met je tickets in je hand stap je verlangend de trein of het vliegtuig in; het grote genieten kan beginnen. Je plukt de vruchten van je voorwerk waar je aandacht in hebt gestopt en voor hebt gekregen. Na thuiskomst wil je maar één ding: het vakantiegevoel zo lang mogelijk vasthouden en…, heel belangrijk, nagenieten. Liefst samen met anderen. Zo’n reis, maar dan tussen aanhalingstekens, legt een partnerorganisatie van de SGD ook af.

Kwetsbaar opstellen

Aandacht dus. Meer ‘ons’ dan ‘zij’, transparanter, elkaar helpen, meer en beter meebewegen. En, o ja, feedback ontvangen. Ons kwetsbaar opstellen, hoe lastig dat soms ook is. ‘We gaan met onze afnemer graag het gesprek aan, zodat we elkaar beter leren begrijpen.’, licht Seline het toe. ‘Voldoet deze stap aan de wens, wat kan er beter, welke stap was in de roos, hoe maken we elkaar sterker, dat soort vragen. We gaan enquêtes en vragenlijsten uitzetten om erachter te komen hoe organisaties de processen met de SGD ervaren en waar verbetering schuilt. We willen samenwerken met onze partners, ons richten op interactie en met elkaar op zoek gaan naar de juiste vraag en het juiste antwoord. En wanneer we kwetsbaar durven te zijn en ons blootstellen aan alle vormen van feedback, maakt dat ons sterker en verstevigt het onze band met de organisaties. Natuurlijk komen we onderweg hobbels tegen, beren op de weg, want de weg is nooit recht, maar altijd slingerend en soms glooiend. Zorg ervoor dat je met elkaar hetzelfde doel nastreeft en daarnaar handelt, meer samenwerking zoekt, met elkaar meedenkt, verwachtingen afstemt en elkaars context kent.’

Fouten maken mag

Dat geldt ook voor het interne personeelsproces. Want ook medewerkers maken een reis door, die we formeel de employee journey noemen. Vergeet die naam gerust. Onthoud alleen de betekenis: de aandacht die je wilt krijgen en wilt geven. Aandacht aan elkaar, aandacht aan je werk, aandacht aan het gezamenlijke doel. Joris: ‘Belangrijk is: er bestaat geen perfectie, je mag fouten maken. Het gaat er alleen wel om hoe je daar mee omgaat. We willen voortdurend alert zijn op de medewerkers. Tijdens het werven, het sollicitatiegesprek, het leren en ontwikkelen enz. We focussen ook op instroom, doorstroom en uitstroom (IDU).

Wanneer je precies weet wat we van je verwachten, stroom je gestroomlijnd in, wanneer je kansen en dromen duidelijk zijn, stroom je prettig door en wanneer je positief bij ons vertrekt, is de kans groter dat je ons aanbeveelt bij een potentiële medewerker.’

100% tevreden

Alles om onze organisaties zo goed mogelijk te ondersteunen door onze dienstverlening af te stemmen en te verbeteren. Aandacht is daarbij dus het sleutelwoord. En als het aan Seline en Joris ligt, koppelen we daar de woorden service en beleving aan vast. Service is de ander zien en weten wat de ander wil. Beleving is het gevoel dat onze partnerorganisatie of de medewerker heeft. Een goed gevoel vindt iedereen fijn en is een van de sleutels van succes.